Support и его уровень

← →
Романов Р.В. © (2004-04-19 09:20) [0]

Все не раз слышали истории про тупых юзеров и про находчивых support`ов.
У меня возник вопрос. Насколько насколько глубока и серьезна была техническая поддержка когда вы туда обращались и какой она по вашему должна быть.
Т.е. хотелось бы знать что от них можно требовать, а что выходит за рамки бесплатной поддержки.

← →
Романов Р.В. © (2004-04-19 09:20) [0]

← →
cyborg © (2004-04-19 09:27) [1]

Я по телефону, когда разговариваю с незнакомцом по поводу проблем, не могу внятно объяснить чего хочу, только при личной встрече :). А по телефону меня клинит. Недавно, вот, инет отключили, пришлось звонить. :))

← →
cyborg © (2004-04-19 09:27) [1]

← →
Vlad Oshin © (2004-04-19 09:33) [2]

> что от них можно требовать

бесстрастное описание проблемы
точные ответы только на поставленные вопросы

остальное зависит от специфики поддержки

← →
Vlad Oshin © (2004-04-19 09:33) [2]

← →
Юрий Зотов © (2004-04-19 09:42) [3]

> Романов Р.В. © (19.04.04 09:20)

> Т.е. хотелось бы знать что от них можно требовать, а что
> выходит за рамки бесплатной поддержки.

А разве поддержка бывает бесплатной? По-моему, не бывает. Либо мы платим за нее непосредственно, либо уже оплатили при покупке изделия (софта...) - причем это оговаривается в договоре (лицензии, прочей документации).

Поэтому требовать можно конкретного, грамотного ответа на любой грамотно поставленный вопрос, относящийся к данному изделию (софту...). Либо, если поддержка считает вопрос неграмотным, то разъяснений по поводу того, в чем его неграмотность, какую дополнительную информацию нужно предоставить и как ее получить.

← →
Юрий Зотов © (2004-04-19 09:42) [3]

← →
Иксик © (2004-04-19 09:43) [4]

Блин, это больная тема! Пару дет назад было. Звоню к провайдеру, говорю не могу залогиниться, пароль не принимает.
-Назовите свой пароль.
-??? Каждый день по e-mail приходило что-то вроде "Azintex никогда не спросит у вас пароль". Ну назвал, думаю сразу изменю.
Он проверяет его через веб-интерфейс.
-На самом деле не принимает...
-Я вам об этом сказал 5 минут назад.
Он начинает задавать идиотские вопросы. Один из них: "А когда вы в последний раз пользовались нашим сервисом".
-3 месяца назад (у меня там был один из ящиков, которые я редко проверял).
-Вот с этого надо было начинать, ваш логин отключен за неактивность.
-Но в соглашении, которое я подписывал, ничего не было про период неактивности.
-Какое соглашение?
-??? Его копия есть на вашем сайте.
-Да, правда? А где именно.
-Слушайте, у вас там никого другого нет, рядом?
-Нет, другие будут только завтра.

Вообщем так я и без этой почты и остался :( Я был так зол, так зол!
А вот там, где я сейчас работаю, поддержка очень хорошая, по телефону объясняют буквально все.

← →
Иксик © (2004-04-19 09:43) [4]

← →
panov © (2004-04-19 10:52) [5]

Довольно часто в поддержке у провайдеров работают те же ребята, которые и администрируют. Обычно грамотные, но поначалу шланговать любят, чтобы время на раздумье было...

Сам я работаю сисадмином, ну и как следствие часто приходится выступать в роли support-a. Самое сложное в этой работе для меня (думаю многие коллеги меня поддержат) - сдерживать свои эмоции: ржачка, раздражение и т.п. Все это очень похоже на работу а)психолога, б)медсестры в доме престарелых и в)работницы ЗАГСа в одном лице. И еще просьба, не диктуйте саппорту, что ему надо делать, включить, исправить - у него уже есть начальник :)

> BiN © (19.04.04 11:57) [6]

Нет, самое сложное не заржать, когда слышишь, как другие оказывают саппорт :) Народ при этом такие перлы выдает. Один у нас сказал: "Вы понимаете, линии у нас старые, они не выдерживают напора байтов". :)))

Support и его уровень Найти похожие ветки